На старте бизнес сталкивается с первыми трудностями: как привлекать и удерживать клиентов, как работать с ними и как организовать качественное обслуживание. В статье рассказываем, как клиентский сервис помогает бизнесу завоевывать любовь аудитории и зарабатывать больше.
Что такое клиентский сервис и почему он нужен бизнесу
Клиентский сервис — это забота компании о клиентах на всех этапах взаимодействия, начиная с первого контакта. Клиентский сервис позволяет не только удовлетворять потребности покупателей, но и формировать долгосрочные отношения с ними.
Представьте, что в кофейне вам не только приготовили вкусный кофе, но и помогли найти удобное место с розеткой для работы за ноутбуком, предложили бесплатный Wi-Fi и зарегистрировали в программе лояльности. А когда вы случайно пролили напиток, официант быстро принес салфетки и предложил бесплатный кофе взамен. Уверены, что такая забота оставит только приятное впечатление после визита и заставит вернуться в эту кофейню снова.
Почему клиентский сервис нужен бизнесу:
- Для удержания клиентов. Удобство приобретения и сервисное обслуживание важны при покупке товара. Если человек получил быстрый ответ на запрос, если процесс покупки был комфортным, а после приобретения клиенту оказали поддержку в пользовании продуктом, вероятность повторного визита возрастает. В противном случае, негативный опыт оттолкнет клиента и приведет к плохим отзывам.
- Для экономии на рекламе. На старте бизнес не располагает большим рекламным бюджетом на привлечение новых клиентов. На этом этапе важно повышать лояльность уже существующих клиентов. Лояльные клиенты — это лучшие амбассадоры бренда. Они не просто находятся в числе постоянных покупателей, но и с радостью советуют продукты и услуги компании друзьям и знакомым.
- Для преимущества перед конкурентами. Качественное обслуживание — один из решающих факторов для покупателя. Между двух схожих продуктов клиент выберет тот, покупка которого вызывает у него положительные эмоции.
- Для увеличения выручки. Клиентский сервис мотивирует делать дополнительные и повторные покупки, ведь довольный клиент захочет покупать у компании снова и снова.
Как построить клиентский сервис, чтобы клиент возвращался
- Будьте на связи — всегда и везде. Конкуренция вынуждает быстро реагировать на запросы клиентов. Чем дольше клиент ждет обратную связь, тем больше вероятность ухода к конкурентам. Чтобы сотрудники отвечали клиенту без задержек, важно обеспечить стабильное интернет-подключение. Когда интернет работает бесперебойно, бизнес всегда на связи. Это особенно важно для онлайн-консультаций, интернет-магазинов и сервисов доставки.
- Устанавливайте мультиканальные контакты с клиентами. Поддерживать связь с аудиторией эффективнее сразу в нескольких каналах — социальных сетях, мессенджерах, на почте и по телефону. Клиенты смогут задать интересующие вопросы и своевременно получить обратную связь в доступном формате. Это укрепит доверие к бренду и снизит вероятность их ухода к конкурентам.
- Работайте с пропущенными вызовами. Каждый пропущенный звонок — упущенная продажа. Чтобы принимать все входящие звонки даже в пик сезона, компании настраивают облачную телефонию. Она фиксирует все пропущенные вызовы и мгновенно оповещает о них. Облачная АТС интегрируется с CRM и позволяет анализировать разговоры с клиентами для улучшения сервиса.
- Изучайте и улучшайте качество обслуживания. Современные цифровые решения помогают оценить качество сервиса и удовлетворенность клиентов. Например, облачное видеонаблюдение с выносным микрофоном фиксирует взаимодействия персонала с клиентами. Оно позволяет просматривать видео с записью разговора, чтобы оценить качество работы персонала. Если выявляются проблемы, можно оперативно исправить их. Улучшение клиентского опыта напрямую влияет на лояльность и доход бизнеса.
- Позаботьтесь об удобстве клиента. Чем комфортнее взаимодействовать с компанией, тем лояльнее покупатель. Обеспечьте посетителям комфортное пребывание в точке продаж, например, предоставьте бесплатный Wi-Fi. Если клиенту нравится у вас, он вернется снова.
Элементы клиентского сервиса работают в комплексе. Важно продемонстрировать клиенту заботу и внимание, тогда он не просто останется доволен покупкой, но и эмоционально привяжется к бренду. В таком случае вероятность повторной покупки возрастает в разы.
Облачное видеонаблюдение
Контролируйте свой бизнес удаленно с ноутбука или смартфона из любой точки мира
Тренды клиентского сервиса в 2025 году, которые увеличат лояльность клиентов
- Омниканальность. Отсутствие единой системы в общении с клиентами может привести к путанице в контактах и долгим ответам со стороны компании. Омниканальность предполагает сбор и хранение всей информации в одном окне. История взаимодействия с клиентом сохраняется независимо от канала связи. Даже при большом потоке клиентов сотрудник ознакомиться с историей общения и включиться в разговор, уже зная имя и потребительские предпочтения собеседника.
- Автоматизация общения. Цифровые инструменты помогают автоматизировать общение с клиентами. Например, CRM-системы интегрируются с мессенджерами, соцсетями, чат-ботами и телефонией, позволяя отслеживать путь клиента от первого звонка до покупки. А облачная АТС может самостоятельно обзванивать клиентов и информировать об акциях и скидках с помощью голосового помощника.
- Персонализированный сервис. Когда к клиенту обращаются по имени, предлагают услуги и скидки по интересам, заботливо напоминают о предстоящем визите, он с радостью принимает это внимание и реагирует на него в ответ.
- Эмоциональный сервис. Сегодня клиенты выбирают не только качество и скорость оказания услуги, но и эмоции, которые получают от покупки. Эмоциональный сервис основан на впечатлениях, чувствах и внимании к мелочам. Он делает бренд человечнее и помогает формировать долгосрочные отношения с клиентами на основе доверия.
- Аналитика поведения клиентов. Важно понимать потребности клиентов, чтобы реагировать на их запросы. Современные цифровые решения помогают исследовать поведение покупателей. Например, облачная видеоаналитика помогает составить портрет клиентов, анализируя пол, возраст и поведение посетителей. Отслеживает клиентопоток, анализирует загруженность в разное время дня и определяет популярные товары. Это позволяет лучше организовать работу и предлагать клиентам то, что нужно.
Облачная АТС
Управляйте корпоративной телефонией централизованно с удаленным доступом и гибкими настройками
Коротко о главном
- Клиентский сервис помогает увеличить лояльность клиентов, что особенно важно на старте бизнеса.
- Лояльные клиенты становятся лучшими промоутерами компании, советуя любимые товары друзьям и знакомым.
- Сегодня клиентский сервис не обходится без цифровых технологий. Использование CRM-систем, облачной телефонии, облачного видеонаблюдения с видеоаналитикой упрощают взаимодействие с клиентами и повышают уровень клиентского сервиса.
- Стабильная поддержка связи, мультиканальные контакты с аудиторией, персонализированные предложения формируют позитивный клиентский опыт.
- Омниканальность и автоматизация помогают быстрее реагировать на запросы клиентов и улучшать качество обслуживания.
- Изучение поведения клиентов позволяет адаптировать сервис под потребности и ожидания.